Qué servicios cubre
El artículo 2.2 enumera los servicios incluidos: comercio electrónico, servicios bancarios para consumidores, libros electrónicos, comunicaciones electrónicas, acceso a servicios de comunicación audiovisual y las webs y aplicaciones del transporte de viajeros. La directiva define el comercio electrónico como el servicio que se presta a distancia, a través de sitios web o aplicaciones móviles, por medios electrónicos y a petición individual del consumidor, con vistas a celebrar un contrato (artículo 3.30). Una tienda online que vende a consumidores está, por tanto, incluida.
La ley española añade servicios que la directiva no recoge: las webs y aplicaciones del suministro de electricidad, agua y gas a consumidores, las de agencias de viajes y operadores turísticos, y las redes sociales.
Quién está exento
Las microempresas que prestan servicios están exentas (artículo 3.3). Según el anexo VII, punto 16, una microempresa es la que ocupa a menos de 10 personas y tiene un volumen de negocios anual o un balance general anual de hasta 2 millones de euros.
Los demás prestadores pueden alegar que cumplir supondría una carga desproporcionada o una modificación fundamental del servicio. La directiva exige documentar esa evaluación, conservarla cinco años y repetirla al menos cada cinco años o cuando cambie el servicio (artículo 14).
Qué tiene que hacer una tienda online
- Conseguir que el servicio sea perceptible, operable, comprensible y robusto. Como referencia técnica sirve la norma europea EN 301 549, que se basa en gran parte en las WCAG 2.1.
- Explicar en las condiciones generales, o en un documento equivalente, cómo cumple el servicio los requisitos: una descripción general en formatos accesibles, cómo funciona y cómo se asegura la conformidad al prestarlo y supervisarlo (artículo 13.2).
- Hacer pública esa información por escrito y de forma oral, también en un formato accesible (artículo 13.4).
- Mantener procedimientos para que el servicio siga siendo conforme cuando cambie y, si deja de serlo, corregirlo e informar a las autoridades, como exige la directiva (artículo 13, apartados 3 y 4).
Según la disposición transitoria única, los contratos de servicios celebrados antes del 28 de junio de 2025 pueden seguir sin cambios hasta que venzan, pero como máximo cinco años desde esa fecha.
Quién vigila y qué multas prevé la ley
Las autoridades de vigilancia las designan las comunidades autónomas y las ciudades de Ceuta y Melilla, cada una en el ámbito de sus competencias (artículo 27). Una unidad técnica de apoyo y coordinación de la Administración del Estado las asesora y coordina, y actúa como autoridad donde no se haya designado ninguna (artículo 28). La crea y regula el Real Decreto 143/2026, de 25 de febrero.
Las infracciones se sancionan conforme a la legislación sectorial. Si esta no dice nada, se aplica de forma supletoria el título III del texto refundido de la Ley General de derechos de las personas con discapacidad (Real Decreto Legislativo 1/2013), cuyo artículo 96 fija estas multas:
| Infracción | Multa |
|---|---|
| leve | de 301 a 30.000 € |
| grave | de 30.001 a 90.000 € |
| muy grave | de 90.001 a 1.000.000 € |
En los textos que hemos leído no hemos encontrado qué grado corresponde a una web o una tienda online inaccesible, así que no lo afirmamos: la gravedad depende de los hechos concretos y requiere una valoración jurídica, y la tabla muestra el marco general, no la multa que cabe esperar. La directiva no fija cuantías; cada Estado miembro decide sus sanciones.
El sector público tiene su propia norma
Las webs y aplicaciones de las administraciones públicas se rigen por el Real Decreto 1112/2018, con la declaración de accesibilidad según el modelo europeo y un plazo de 20 días hábiles para responder a quejas y solicitudes (artículo 12). Es un régimen distinto del de la Ley 11/2023.
Por dónde empezar
- Comprueba si te afecta: vendes a consumidores, prestas uno de los servicios del artículo 2.2 y no eres una microempresa.
- Pasa un test automático en cada plantilla y corrige lo que señale.
- Recorre la compra completa solo con el teclado y con un lector de pantalla, incluidos el registro, el inicio de sesión y el pago.
- Añade la información de accesibilidad a tus condiciones generales y mantenla al día.
Preguntas frecuentes
¿Se aplica la ley a mi tienda B2B?
La directiva regula los servicios que se prestan a consumidores, así que una tienda que vende solo a empresas queda, en principio, fuera de su ámbito. La Ley 11/2023 amplía la lista de servicios; si tu caso no está claro, revisa su artículo 2 o consulta con un profesional.
Tengo una agencia de viajes: ¿me afecta?
Puede afectarte aunque la directiva no lo exija: la Ley 11/2023 incluye las webs y aplicaciones de agencias de viajes y operadores turísticos, igual que las del suministro de electricidad, agua y gas a consumidores (artículo 2.2). La exención de las microempresas también se aplica en este caso.
¿Son obligatorias las WCAG 2.2?
La ley y la directiva fijan requisitos funcionales. La referencia técnica habitual es la norma europea EN 301 549: la V3.2.1 (2021) se basa en las WCAG 2.1, y la V4.1.1, alineada con las WCAG 2.2, se publicó en septiembre de 2026, pero a 21 de octubre de 2026 no está citada en el Diario Oficial de la UE. No hemos encontrado ninguna cita que dé a alguna de las dos versiones una presunción automática de conformidad a efectos de la directiva, así que comprobar las WCAG 2.2 A y AA es una opción prudente.
¿Necesito un widget de accesibilidad?
No. Ninguna de las disposiciones que hemos revisado lo exige, y la Comisión Europea considera que los overlays que no corrigen la propia web no son una solución adecuada.
Fuentes
- Ley 11/2023, de 8 de mayo, texto consolidado (BOE-A-2023-11022)
- Real Decreto 143/2026, de 25 de febrero (BOE-A-2026-4520)
- Real Decreto Legislativo 1/2013, texto refundido de la Ley General de derechos de las personas con discapacidad (BOE)
- Directiva (UE) 2019/882 sobre los requisitos de accesibilidad de los productos y servicios
- Real Decreto 1112/2018, de 7 de septiembre, sector público (BOE)
- AccessibleEU: actualización de la EN 301 549 (7 de septiembre de 2026, en inglés)
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